“人民日报关注 阿里巴巴有一支柔军：减少28万人受骗 挽回损失6.13亿”

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公益新闻网新闻这是你可能想象不到的，阿里召回的故事。 故事中，他们不仅仅是接电话的小二，他们可以潜伏，可以破案，可以救人，在阿里巴巴内部，它们被称为柔军。 第二潜伏抓住了特大犯罪集团 元旦刚过，人民日报(公众号)报道了500万部新手机被木马病毒窃取羊毛的例子。 这是一个大事件，涉及500万部手机、数百万部手机的新闻安全。 这个跨越几个省市的历时4个月的大事件，最初是从投诉电话开始的。 2019年5月底，晓红(花名)收到阿里一线客服反馈，有客户反映自己没有在淘宝注册过，但发现手机号上有账号，里面有交易，也有人收到。 在蚂蚁中，所有人都自称为小二。 晓红是阿里小二，从事客户服务运营，隶属于阿里巴巴的客户体验服务事业群(简称cco )。 这个部门的职责是为客户服务。 接到电话后，晓红的第一评价是有人印了传票吗？ 她遇到过很多类似的情况。 但是，想想看，晓红觉得哪里错了？ 收据上是如何产生实际交易的？ 另外，可以拦截客户的手机。 到底怎么回事？ 晓红对情况越来越感到困惑。 晓红决定自己潜伏，弄清楚发生了什么。 通过投诉人联系收件人，通过收件人，晓红给收件人添加了发表任务者的微信好友。 她说自己想做任务，补助家庭。 很快，晓红就得到了任务者的信任。 其次，晓红按照任务人员的要求，一步一步地进行了操作。 对方给了她手机号码，让她通过平台用手机号码注册。 注册过程中对方提供，注册成功后，对方发送二维码，请晓红扫码领取红包，收到红包后，可以用红包购买商品。 恢复过程完成后，晓红透露任务人员非法拦截了手机号码。 而且，晓红怀疑任务者将获得新的首付。 其背后有团队，也一定是平台化的操作。 晓红立即将这些情况和评估联系到阿里巴巴安所有门将的线上小组，小组报警。 浙江警方立即介入，三个月后，整件事曝光。 这是跨越厦门、杭州、深圳的多部手机新闻事件，涉案手机超过500万部，其中大部分为老年人手机。 这些非法获取的手机号码用于在各平台的手机客户端进行注册，如EC平台、视频网站、订票网站、酒店app等。 每次注册新人，利润为3-10元。 罪犯手里各有数百个手机号码，最多的时候，一个任务者10天可以获得1万多元的非法收入。 2019年9月4日和9月10日，警方逮捕了14名在厦门、杭州非法购买的市民个人手机号码和薅羊毛犯罪嫌疑人，并查获了一家企业。 晓红的故事每天都在阿里巴巴cco上演。 她的团队有一群专注于服务介入的同事，通过收集和发现新闻，从一个服务投诉中发现问题，甚至在小事上发现和处理巨大的安全隐患和犯罪行为。 根据的性质，阿里cco将服务干预分为防止欺诈和防止自杀两个方向。 晓红正在进行反诈骗的服务干预。 ·； 6小时救治年轻母亲 晓红的同事夏苏也是女孩子。 她的工作是防止自杀服务的介入。 从服务端发现自杀的危险性，介入并阻止此类行为。 一周前，她刚救了年轻妈妈的命。 年1月6日下午3点，夏苏电脑的弹坑里冒出了蚂蚁安全系统监视自杀关键字的警告。 夏苏赶紧去看看发生了什么。 原来，有一位浙江网友看到广州年轻妈妈说要用自己的微信朋友圈自杀，于是贴出了购买除草剂的截图。 这位年轻的母亲30多岁，刚生完孩子，丈夫出轨想自杀，从淘宝买了除草剂。 这种除草剂服用过多会引起生命危险。 夏苏在确认事件的真实性后，联系了商家，对商品进行了拦截。 下午16点左右，可能是看到自己买的农药一直没发货，客户又在别的店铺重新下单了。 夏苏再次联系商家进行拦截发货。 这个时候，夏苏做了第二件事。 向广州警方报案，让警方知道了事件的严重性。 晚上21点左右，卖方通知夏苏第二批交易货物被拦截，同时收到买方回复，表示买方情况稳定。 夏苏也终于松了一口气。 至此，历时6个小时、跨越多个省市的这场生命救援终于落下帷幕。 人一生中有几次改变别人命运的机会？ 这可能是一次，但夏苏的成就感不仅仅是工作。 服务介入的力量 服务介入是阿里cco所为事件，在服务端发现诈骗、自杀等高危信号，完成了新闻的发现和采集。 夏苏对高风险人群的服务干预包括安抚、帮助、紧急情况下切断物流、联系家属、联系公安支持等。 阿里cco、法务、合规、在线安全等团队采取适当的客户保护措施。 夏苏和同事们做的是前期在服务端收集新闻，发现问题。 在阿里内部，服务不仅指通过电话处理故障，还包括服务运营、服务体验等。 服务两人具有与客户第一次接触的特点，这些岗位的工作都以客户为中心。 在蚂蚁内部，还有蚂蚁柔军这个有名的名字。 来自阿里cco的数据: 2019年9月18日至12月31日三个月间，夏苏和她的阿里同事们针对风险订单拦截343起，协助举报250起，夺回343条生命。 2019年4月1日至12月26日，晓红和她的阿里同事们通过服务提供新闻进行防控，在阿里平台上，成功追踪来源，制止28万被诈骗的顾客，保障了顾客共计6亿1300万资金的安全。 徐小刚) )。