“北京12345热线：疫情防控的“连心桥””

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本公司北京2月20日电题:北京12345热线:疫情防控的连心桥

总公司记者王君璐、邹思聪、鲁畅

被北京市民信赖的热线电话12345，在这次疫情防控战中再次发挥力量，每天接到近1万个疫情相关电话，成为市民与党委政府之间的联络桥梁、疫情防控的新岗哨。

瘟疫是命令！ 投诉的数量、质量都有所提高

在北京亦庄的12345市民热线中心，数百人的流量在紧张地工作。 和以前不同，流量戴上口罩，工作节奏也明显加快了。

多名维修人员主动放弃休假，提前返回工作岗位。 据12345热线服务大厅值班长沈楠介绍，目前热线还开设了40个远程座位，80名外地返回北京的流量在隔离提醒期间仍持续接听电话，以及时满足人们的需求。

今年22岁的郑丽洁是市场监督专座的操作员，从春节前就一直坚守着岗位。 本来计划回内蒙古老家过年，但是疫情是命令，可以留在单位为越来越多的北京市民答疑解惑。 郑丽洁说。

郑丽洁告诉记者，口罩成为老百姓需求较高的热词，平均每天可以接到30多个反映口罩相关问题的电话。 口罩缺货的需求告诉市民随着公司逐渐重启，口罩短缺将很快得到缓解，并告诉市民市商务部门建议的口罩购买途径。 假口罩问题，我们先反馈给市场监管部门。

多亏郑丽洁等接线员及时派出，最近西城、丰台等市场监督管理局很快提起诉讼，与公安部门合作，迅速解决了数十万元的假冒伪劣口罩事件。

投诉件数增加的情况下，还对投诉的质量提出更高的要求。 为了缩短市民的等待时间，新冠灾祸期间，科尔曼把原本为整理来电新闻而留下的等待时间从6分钟压缩为0。 这要求我们接电话整理反馈新闻，现在每天接110个左右的电话。 吕伟丽接线员说。

解除怀疑，消除混乱，调查盲点，热线响起防控哨

被确诊的病例住在何号栋？ 小区消毒了吗？ 防控需要升级吗？ 北京市疾病预防控制中心2月7日发布新发病例消息后，西府颐园区多家业主拨打12345热线进行咨询。

消息不畅容易引起恐慌，2月7日街道受理西府颐园区疫情相关需求12起。 丰台区卢沟桥街道工委书记高文娟立即接到指控，8日清晨，她来到西府颐园区，联系卫健委、专业保洁企业再次对园区公共区域进行消毒处置，并通过发布温馨提示、公布确诊病例详细情况和行为轨迹等方法向公众进行说明。

通过 12345热线，我们可以及时了解大众的关注，更加鲜明地表达为居民的信息，从而消除担忧。 高文娟表示，公众的信任是基层疫情防控工作的最大支撑。

这是北京各级政府通过12345热线连接居民，加强疫情防控工作的缩影。

对照12345热线反映的疫情防控需求，丰台区纪委监察委员会成立特别监督检查组，深入一线督促相关部门及时查处、及时答复、及时解决。 通州区城市管委会承诺与疫情防控相关的12345热线需求将进入超高速解决通道，紧急需求将在2小时内得到处理。 朝阳区六里屯街应当制定接待负责人、纪检督办公室等制度，要求疫情相关居民的需求，及时处理，优先处理&hellip； &hellip；

推进科学决定，督促无投诉先行处理。 热线辅助群管理群控制[/s2/]

聚焦疫情焦点难点，回应人们的关注。 12345热线对来电需求进行分类整理，整理共性问题，请相关部门给出权威答复，通过互联网、媒体等渠道广泛告知。

12345热线还成为大众参与疫情防控的重要平台。 利用大众电话大数据，12345热线加强了对社会形势舆论的分析研究判断，为政府的科学决策提供了有力的支持。

疫情期间&lsquo； 车辆管制放松政策&lsquo； 建议医院增加剂量等，市民的建议经12345热线反馈至相关部门后迅速得到响应，受到人们好评。 12345市民热线服务中心主任张波介绍说。

与此同时，许多街道社区不以工作为龙头，积极进行，不呼吁先处理，而是积极处理人们身边与疫情相关的难题。

通州区玉桥南里南社区，200多米的巷子里排列着4个没有物业管理的老小区，出入口很多，很多人经过，面临着疫情防控的压力。 在居民没有需求的情况下，玉桥大街先行一步，聘请安保企业与社区工作人员合作，封闭整个胡同集中管理，出入居民证件，降低疫情风险。

社区防控一点也不能马虎。 我们想尽量在居民面前。 玉桥南里社区党总书记刘羽佳说。

政策解答、健康咨询、热线扩展服务行业

为了减轻疫情对中小微型公司生产经营的影响，北京市制定了16项硬核措施，为公司注入强心剂。 相关减免政策怎么处理？ 公司再就业需要那些手续。 12345公司的服务热线功能成为公司的好心人。

在北京亦庄的12345市民热线中心，员工正在接热线电话(拍摄于2月10日)。 总公司记者鞠焕宗摄

减免房租、延期纳税等问题，拨打12345热线即可获得详细解答，本公司再就业有保障。 大兴区物流企业的负责人王先生多次感慨。

截至目前，12345热线共受理16条措施咨询590多条，除按照应对细则复印答复外，接线员还将派负责机关及时处理多而复杂的问题，跟踪监管落实。

此外，面对疫情期间的多元需求，12345热线服务的边界正在扩大。 为了方便外籍人士获取疫情新闻，12345热线提供英语、法律、德国等8种外语服务。 12345热线还开通了卫生健康专家咨询专线，每天有8名医学专家、4名心理专家参加咨询工作。